政務(wù)服務(wù)大廳入口處，設(shè)置“黨員服務(wù)崗”，對前來辦理業(yè)務(wù)的老年零售戶提供“一站式”“陪伴式”服務(wù)；

大廳里，增設(shè)綠色通道，為老年零售戶配置專用座椅、醫(yī)療箱、拐杖等愛心用品；

窗口前，為老年零售戶提供大字體、大行距的辦理事項紙質(zhì)材料，并搭配有放大鏡、老花鏡……

辦實事，解難題。近年來，江西南昌市煙草專賣局（公司）積極適應(yīng)人口發(fā)展新常態(tài)，科學(xué)謀劃一系列適老化服務(wù)新舉措，用心用情為老年零售戶提供更加貼心的服務(wù)，變“有礙”為“有愛”，讓養(yǎng)老更“享老”。

指導(dǎo)“手把手”

“對不起，又給你們添麻煩了。我年齡大了，不會使用電腦和智能手機，更別說在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)了。”看著匆匆趕來的南昌市西湖區(qū)局稽查員黃鍵，零售戶王奶奶一臉歉疚。

“大娘，這都是我應(yīng)該做的，您就放心吧。來，您看這里，先點一下這個APP，然后在這里再點一下……”黃鍵打開手機上的“贛服通”政務(wù)服務(wù)APP，一步一步耐心指導(dǎo)，王奶奶很快完成了煙草專賣零售許可證延續(xù)業(yè)務(wù)。“下次有不會操作的地方，您再給我打電話，我來教您。”

這是黃鍵日常工作中的一個普通場景，也是西湖區(qū)局全心全意為老年零售戶提供接地氣、解難題、有溫度的適老化服務(wù)，幫助老年客戶體驗高效便捷服務(wù)的生動實踐。

南昌市西湖區(qū)局稽查員黃鍵（右）上門指導(dǎo)老年零售戶辦理業(yè)務(wù)。彭盛攝

結(jié)合“為群眾辦實事”“訪民情、辦實事”活動，南昌市局聚焦老年人群體在數(shù)字化政務(wù)服務(wù)中的實際需求，優(yōu)化服務(wù)程序、延伸服務(wù)鏈條，推廣“綠色通道”“預(yù)勘驗”“短信告知”等特色服務(wù)，并督促各單位完成政務(wù)服務(wù)的適老化改造，通過窗口改造、手把手教學(xué)、一對一指導(dǎo)等方式，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

同時，聚焦解決老年零售戶辦事急、去窗口不方便等問題，南昌市局將“政務(wù)服務(wù)直通車”發(fā)往老舊小區(qū)和集貿(mào)市場，“零距離”講解政策、“一對一”解決難題，以工作人員的“多跑腿”，換得老年客戶“少跑路”，彌補了窗口和線上政務(wù)服務(wù)盲點。

“我們會定期對老年客戶進行回訪，并通過意見簿、政務(wù)服務(wù)意見箱、辦事窗口評價等多種形式，了解政務(wù)服務(wù)‘適老化’辦事體驗和老年客戶的真實需求，切實為他們做好服務(wù)。”西湖區(qū)局證件管理員徐萍表示。

服務(wù)“面對面”

“李大娘，我現(xiàn)在幫您申請停業(yè)。等您裝修好了，我再上門幫您申請恢復(fù)營業(yè)。”

南昌市青山湖區(qū)零售戶李大娘的小店坐落在南昌風(fēng)機廠老廠區(qū)，多年未曾修繕。由于腿腳不便，且不會使用電腦，李大娘雖有給小店裝修升級的想法，卻因不知如何辦理停業(yè)申請而一直未能如愿。

青山湖區(qū)局稽查員小樊得知情況后，主動上門幫助李大娘辦理停業(yè)申請，并告知商品如何周轉(zhuǎn)庫存，確保裝修期間的財貨安全。

對許多零售戶來說，隨著年事漸高、精力不濟，無論是生產(chǎn)經(jīng)營還是日常生活，他們都面臨著比普通人更多的困難。

針對轄區(qū)老年零售戶，青山湖區(qū)局全面推進適老化服務(wù)，根據(jù)不同辦事類型，安排工作人員上門服務(wù)，打通客我“最后一公里”，用實際行動解決客戶燃眉之急，讓每一位老年零售戶都能感受到家人般的溫暖。

“謝謝你們，逢年過節(jié)都來看我，還幫我解決了大問題！”2023年“十一”期間，零售戶張大爺?shù)你y行卡到期，往來資金受限。老人不會操作銀行APP申請換卡，且去銀行網(wǎng)點不便，生產(chǎn)經(jīng)營受到了影響。

得知消息，客戶經(jīng)理涂懷勇第一時間上門，幫助張大爺操作預(yù)約換卡，并駕車帶老人前往銀行辦理新卡片，避免了因錯過“十一黃金周”帶來的損失。

為進一步提升服務(wù)質(zhì)量，青山湖區(qū)局按照南昌市局要求開展培訓(xùn)，努力提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。在做好上門服務(wù)的同時，積極運用信息化手段，推進業(yè)務(wù)辦理線上化、智能化，為老年零售戶提供更加便捷的服務(wù)渠道和更加高效的服務(wù)體驗。

關(guān)愛“心連心”

“我和老伴文化程度都不高，孩子買的智能手機一直不會用。去年過年，孩子因為趕工期沒回家，今年也不知道能不能回來……”

安義縣長均鄉(xiāng)零售戶余奶奶的兒子長期在外務(wù)工，家中只有老兩口守著小小的雜貨鋪。

“我們幫您用手機和孩子視頻通話吧。他出門在外，一定也很想您。”不時上門探望的安義縣局客戶經(jīng)理李欣關(guān)切地說。

解鎖手機——打開微信——選擇聯(lián)系人——視頻通話，當余奶奶與兒子的目光透過手機彼此接觸的那一刻，濃濃的愛意穿越了距離，流淌在每個人心中。

最是歲寒情暖時，殷殷關(guān)懷沁人心。安義縣局針對轄區(qū)老年零售戶開展“菜單式”“親情式”適老服務(wù)工作，切實把關(guān)心關(guān)懷送到他們的心坎上。

對于老年群體而言，身體健康至關(guān)重要。而健康體檢，則是安義縣局為老年零售戶準備的一份“大禮”。

“阿姨，您的血壓有些高了。要少吃油膩和高膽固醇的食物，最近降溫了也要多穿衣服，小心著涼。”

“謝謝你們。雖然天氣冷，但你們的問候和叮囑讓我心里暖暖的。”鼎湖鎮(zhèn)零售戶萬奶奶感動地說。

通過建檔管理，安義縣局對轄區(qū)內(nèi)242戶老年零售戶進行動態(tài)追蹤，并根據(jù)實際提供12項適老化服務(wù)內(nèi)容，以務(wù)實的行動禮敬老人、傳承新風(fēng)、辦好實事。

一項項務(wù)實的舉措、一處處溫情的細節(jié)，讓適老化服務(wù)在南昌煙草生根發(fā)芽，共同托起老年零售戶的大美“夕陽紅”。（ 王鵬、蔡甜、彭盛）

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