“老板，最近生意怎么樣，新安裝的云pos機(jī)用起來(lái)順手嗎？”日前，南昌市新建區(qū)煙草專賣(mài)局（分公司）九龍湖轄區(qū)的客戶經(jīng)理羅麗萍推門(mén)走進(jìn)了紅谷灘綠地國(guó)博城的九龍商行內(nèi)，與店老板熱情地攀談起來(lái)。

“云pos智能機(jī)很方便。”老板龔友平從琳瑯滿目的商品貨架中走出來(lái)。自從當(dāng)?shù)責(zé)煵莨緸槠渖祥T(mén)安裝了云pos智能終端后，他的柜臺(tái)變得干凈整潔了許多，以往隨意擺放的計(jì)算器、記賬本、草稿紙都不見(jiàn)了蹤影，取而代之的是雙屏機(jī)和掃碼槍。簡(jiǎn)單的設(shè)備升級(jí)，讓這家小店和周邊現(xiàn)代終端一樣，也進(jìn)入了數(shù)字化管理“時(shí)代”，擺脫了傳統(tǒng)的手工記賬。

高科技的產(chǎn)品功能多、速度快，隨之而來(lái)又產(chǎn)生了新的煩惱，龔友平拉著羅麗萍詢問(wèn)道，“羅經(jīng)理，有些功能我記得不是很牢，又不敢亂操作怕點(diǎn)錯(cuò)了。”

“日常您有問(wèn)題盡管發(fā)消息問(wèn)我們......”羅麗萍一邊說(shuō)一邊掏出手機(jī)為其介紹起了“羅羅來(lái)幫忙”公眾號(hào)。“龔老板，為了方便大家能夠及時(shí)了解一些云pos機(jī)的操作流程以及最新的店鋪經(jīng)營(yíng)技巧，我們新建煙草推出了這個(gè)公眾號(hào)，您可以關(guān)注一下，以后有不會(huì)都可以在上面先搜一搜找到對(duì)應(yīng)的操作指引視頻。”

為不斷迭代營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)內(nèi)容，以“小切口”滿足服務(wù)“大需求”，南昌市新建區(qū)煙草專賣(mài)局（分公司）圍繞智能化、數(shù)字化、便捷化方向，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，利用網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺(tái)，以點(diǎn)帶面，從線上為零售客戶帶來(lái)“覆蓋式”貼心服務(wù)。

為及時(shí)解決客戶常見(jiàn)問(wèn)題，提升服務(wù)效率，新建煙草精心籌劃，積極探索一線工作法，開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)平臺(tái)，通過(guò)短視頻、動(dòng)畫(huà)、問(wèn)答專區(qū)解答客戶最關(guān)心的疑難問(wèn)題、指導(dǎo)客戶提升經(jīng)營(yíng)水平，真正讓客戶感受到“零距離”服務(wù)的“貼心”“細(xì)心”“恒心”。

圖為新建煙草營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)討論最新一期線上直播主題內(nèi)容。羅詩(shī)飏攝

此外，新建煙草根據(jù)市場(chǎng)走訪調(diào)研情況，不定期開(kāi)展不同主題的“應(yīng)季”線上直播活動(dòng)，從店面形象、終端陳列等方面向零售客戶提出提升建議；通過(guò)以案釋法、政策解讀等例子向零售客戶講述向未成年人銷(xiāo)售卷煙、電子煙等違法行為的危害，讓授課內(nèi)容嵌入店鋪經(jīng)營(yíng)的方方面面。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年新建煙草已開(kāi)設(shè)4場(chǎng)直播。

“想客戶之所想，急客戶之所急，順應(yīng)時(shí)代潮流，主動(dòng)靠前服務(wù)，才能將客戶服務(wù)工作做好、做細(xì)致。未來(lái)，我們將繼續(xù)維護(hù)好、開(kāi)發(fā)好現(xiàn)有的新媒體服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)作出更多群眾喜愛(ài)、客戶受用的短視頻和直播活動(dòng)，用‘?dāng)?shù)智’之力為群眾創(chuàng)造幸福。”南昌市新建區(qū)煙草專賣(mài)局（分公司）副經(jīng)理卓敏說(shuō)道。（羅詩(shī)飏）

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