2013年，剛參加工作的郭芬在窗口學(xué)習(xí)賣(mài)票。每次看到師傅那一套行云流水的售票操作，讓她羨慕不已。那時(shí)候窗口還沒(méi)有全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，到站、里程、票價(jià)都要靠售票員死記硬背，如果每次都靠系統(tǒng)查詢(xún)，出一張車(chē)票需要五分鐘以上。可她師傅在聽(tīng)到旅客說(shuō)出到站，就能準(zhǔn)確輸入車(chē)次說(shuō)出購(gòu)票金額，出票、找零基本上10秒就能完成。剛進(jìn)入售票崗位的郭芬，心里暗想一定要向師傅看齊，成為車(chē)站售票窗口的“牛人”。

郭芬為旅客辦理售票業(yè)務(wù)。周虹秀攝

在苦練基本功時(shí)，郭芬發(fā)現(xiàn)熟練掌握全國(guó)鐵路示意圖，能大大能增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)，可看到示意圖上密密麻麻的字體和線路，她竟一時(shí)不知如何下手，從小獨(dú)立自強(qiáng)的她開(kāi)始和自己較起勁來(lái)。每次下班后，她后她都主動(dòng)向老師傅討教畫(huà)圖的經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)師傅幫忙模擬考試，增強(qiáng)記憶。

默畫(huà)全國(guó)鐵路示意圖是一項(xiàng)“大工程”，很多人都談“圖”色變，覺(jué)得既費(fèi)筆墨又費(fèi)眼睛。倔強(qiáng)的郭芬可不這么想，她把畫(huà)圖視作放大版的“填字游戲”，先把橫縱線路框架搭好，再往里面填充站名和線名。日復(fù)一日，郭芬慢慢摸索出一套適合自己的記憶方法。工作之余郭芬手里總是攥著兩只紅、黑筆，畫(huà)錯(cuò)了重來(lái)，顏色標(biāo)注錯(cuò)了重新，牢記“線不穿圈、字不壓線”的口訣，慢慢地，郭芬畫(huà)一張全國(guó)鐵路示意圖的時(shí)間從一個(gè)星期縮短到一個(gè)半小時(shí)。一遍一遍重復(fù)畫(huà)圖，慢慢形成了“肌肉記憶”。幾年的日積月累，師傅說(shuō)她早已青出于藍(lán)不敢出卷了，直呼郭芬為郭師傅，并送她一個(gè)?“活地圖”的稱(chēng)號(hào)。

業(yè)務(wù)精湛的郭芬還樂(lè)于助人。今年春運(yùn)，剛接夜班的她正在窗口辦理售票業(yè)務(wù)，只聽(tīng)得20號(hào)窗口傳來(lái)一個(gè)老人濃重的四川口音，售票員是南昌本地人，無(wú)法辨別老人的目的地，焦急地在窗口不斷比劃。郭芬趕緊示意同事讓老人來(lái)她所在的24號(hào)窗口用“川普”交流。一查詢(xún)，當(dāng)日直達(dá)達(dá)州的車(chē)票已售空。老人心急不已：小姑娘你再幫我查查看，我?guī)啄隂](méi)回老家了，就盼著和家里人過(guò)個(gè)團(tuán)圓年，哪怕是站票都行。“活地圖”郭芬迅速在腦海中搜索最近的換乘站，不過(guò)十幾秒鐘的功夫，就為老人規(guī)劃了一條更加便捷的中轉(zhuǎn)路線。考慮到后續(xù)換乘過(guò)程中老人可能會(huì)因口音問(wèn)題影響行程，貼心的郭芬將乘坐的車(chē)次、開(kāi)車(chē)時(shí)間和到達(dá)時(shí)間填在“愛(ài)心服務(wù)卡”上，并附上溫馨提示，囑咐老人坐車(chē)過(guò)程中遇到任何問(wèn)題都可以出示服務(wù)卡咨詢(xún)工作人員。

去年，南昌車(chē)站“紅土情”服務(wù)臺(tái)客運(yùn)員李軍光的“七心”服務(wù)工作法深深啟發(fā)了郭芬。在聆聽(tīng)黨的二十大代表李軍宣講和參加入黨啟蒙教育培訓(xùn)班后，郭芬感受頗深，寫(xiě)下入黨申請(qǐng)書(shū)，積極向黨組織靠攏。面對(duì)急、難、重的工作任務(wù)，她堅(jiān)持每天提前到崗，認(rèn)真做好窗口的交接班工作；遇到列車(chē)大面積晚點(diǎn)時(shí)，她主動(dòng)請(qǐng)纓，加班加點(diǎn)，支援辦理晚點(diǎn)旅客的退票業(yè)務(wù)；服務(wù)重點(diǎn)旅客時(shí)，她總是事無(wú)巨細(xì)，耐心詢(xún)問(wèn)需求，主動(dòng)與客運(yùn)車(chē)間聯(lián)系，做好后續(xù)進(jìn)站乘車(chē)的交接手續(xù)。（胡建剛、熊琳珺）

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